‘디지털 트랜스 포메이션’은 한때 유행어처럼 남용되면서 그 의미가 퇴색되기도 했지만 여전히 유의미한 혁신적 패러다임 전환을 뜻하는 개념으로 남아 있습니다. 디지털 트랜스 포메이션은 대다수 비즈니스 리더가 최우선 순위로 꼽는 과제입니다.
디지털 트랜스 포메이션에 착수한 많은 조직이 심각한 어려움을 겪었습니다. 이는 부분적으로는 디지털 트랜스 포메이션 과정의 총체적 범위와 규모를 정확히 이해하지 못한 데서 기인하기도 합니다. 디지털 트랜스 포메이션을 성공적으로 완료한 조직은 경영진의 전폭적 지원을 받았으며 충분한 시간을 들여 장기 전략과 실행 계획을 수립하고 지속적으로 노력을 기울였습니다.
디지털 트랜스 포메이션의 이해
디지털 트랜스 포메이션 이니셔티브의 궁극적 목적은 조직의 운영 방식과 고객, 이해관계자, 직원을 위한 가치를 창출하는 방식을 근본적으로 혁신하여 그 효과를 강화하는 한편 관련 비용은 절감하는 것입니다. 디지털 트랜스 포메이션을 실현하려면 새로운 기술을 도입해야 할 뿐만 아니라 이를 운영, 관리, 유지하기 위한 시스템과 프로세스를 구현해야 합니다.
디지털 트랜스 포메이션의 정의
디지털 트랜스 포메이션은 최고 경영진과 이사회가 주도하는 전략적 이니셔티브를 가리키는 용어입니다. 디지털 트랜스 포메이션의 핵심은 디지털 기술을 조직 운영 전반에 통합하고 신기술을 지속해서 채택하는 것입니다. 디지털 트랜스 포메이션 여정이라고 불리는 이 과정은 다양한 속도와 수준으로 진행됩니다.
디지털 트랜스 포메이션은 시작과 끝이 있는 프로젝트에 관한 개념인 비즈니스 전환과는 다릅니다. 디지털 트랜스 포메이션은 새로운 기술을 도입하고 프로세스와 시스템을 최적화하면서 지속적으로 진행하는 과정입니다.
오늘날 비즈니스에서 디지털 트랜스 포메이션의 중요성
디지털 트랜스 포메이션은 대다수 대형 조직의 필수 과제이자 수많은 조직의 최우선 목표가 되었습니다. 디지털 트랜스 포메이션은 단순한 경쟁력 확보의 차원이 아니라 생존을 위한 필수 요건이라는 점을 이제는 누구나 인정하고 있습니다.
극히 일부를 제외한 대다수 조직은 디지털 우선 전략을 운영 기조로 삼고 있습니다. 디지털 트랜스 포메이션은 이러한 운영 기조를 최적화하고, 조직의 모든 측면에 녹여내고, 조직 문화에 뿌리내릴 수 있게 해주는 중요한 요소입니다.
디지털 트랜스 포메이션의 주요 원동력
디지털 트랜스 포메이션이 광범위하게 도입된 데에는 여러 요인이 작용했습니다. 그 중에서도 핵심은 거의 모든 것을 디지털로 변환할 수 있게 만든 최신 세대 기술입니다.
또한 디지털 트랜스 포메이션의 효과와 그에 따라 창출되는 가치를 입증한 선구적 조직들도 이러한 변화를 주도했습니다. 이러한 조직들은 기술을 활용해 다음을 달성할 수 있음을 보여주었습니다.
- 조직 전반의 운영 및 프로세스 자동화
- 지속적인 고객 경험 향상(예: 맥락에 맞게 제공되는 고객 리뷰, 개인 맞춤형 추천)
- 완전히 새로운 비즈니스 모델 구축(예: 전자상거래 및 전자 송달)
- 인공지능과 머신러닝을 사용해 지능형 워크플로 구축
- 공급망 관리(JIT 재고 관리 등)와 제품 개발(애자일 소프트웨어 개발 등) 등의 정체된 기존 프로세스를 최신화 및 최적화
디지털 트랜스 포메이션의 구성 요소
디지털 트랜스 포메이션을 구성하는 두 가지 핵심 요소는 디지털화와 디지털 변환입니다. 디지털화는 디지털 기술을 사용해 프로세스와 프로젝트를 개선하는 것이며, 디지털 변환은 종이에 기록된 정보와 데이터를 디지털 형식으로 변환하는 것을 말합니다. 디지털화와 디지털 변환을 촉진하기 위해서는 기술 통합, 프로세스 최적화, 문화적 변화가 뒷받침되어야 합니다.
기술 통합
디지털 트랜스 포메이션의 핵심은 기술인 만큼 기술 통합은 필수적입니다. 실제로도 디지털 트랜스 포메이션에 따른 효과의 상당 부분은 바로 기술 통합에서 비롯됩니다. 기술 통합은 서로 다른 솔루션을 연결해 함께 작동시키는 것에서 시작하여 전략, 운영, 프로세스에 기술을 접목시키는 것까지 확장됩니다.
프로세스 최적화
프로세스를 최적화하려면 기술을 통합해야 하지만, 모든 운영과 이를 뒷받침하는 프로세스를 평가하는 것도 필요합니다. 이를 위해서는 수동 프로세스를 평가하여 기술로 자동화할 수 있는 경우와 오래되고 시대에 뒤쳐저 제거할 수 있는 경우를 찾아야 합니다. 또한 각종 프로세스를 통합하여 원활한 워크플로를 구축하고 최적의 효율성을 달성해야 합니다.
문화적 변화
디지털 트랜스 포메이션이 뿌리내리려면 조직이 이를 완전히 수용해야 합니다. 문화적 변화는 경영진이 이 개념을 옹호하고 조직 내 모든 구성원에게 그 가치를 입증하는 것에서 시작됩니다.
문화를 바꾸려면 소통이 필요합니다. 주기적으로 다양한 채널을 통해 소통하면서 각 구성원이 공감할 수 있는 방식으로 메시지를 전달해야 합니다.
디지털 트랜스 포메이션에 따른 문화적 변화는 매우 넓은 영역에 파급됩니다. 효과적인 디지털 트랜스 포메이션은 조직의 모든 부분에 영향을 미칩니다. 디지털 트랜스 포메이션의 성공 여부는 충분한 시간을 들여 팀 구성원에게 변화를 설명하고, 디지털 트랜스 포메이션에 따른 새로운 시스템과 프로세스에 적응할 수 있도록 필요한 교육과 지원을 제공하는지에 따라 결정됩니다.
디지털 트랜스 포메이션의 주요 영역
디지털 트랜스 포메이션 목표를 달성하려면 모든 요소를 아우르는 핵심 영역에 역량을 집중해야 합니다. 이를 위해서는 여러 영역을 개별적으로 다루는 대신 영역 간의 상호 연결성을 종합적으로 관리할 방법을 파악해야 합니다.
디지털 트랜스 포메이션을 추진할 때는 일반적으로 다음과 같은 영역에 집중하게 됩니다. 조직은 아래의 각 영역에 대한 디지털 트랜스 포메이션 전략과 계획을 수립하여 기초를 다질 수 있으며, 다른 영역에서도 성공적으로 혁신을 이끌어낼 수 있는 유리한 위치를 확보하게 됩니다.
고객 경험
고객 경험 영역의 목표는 고객의 요구를 이해하고 충족하고 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것입니다. 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 높여 고객의 생애 가치를 증대하고 조직이 장기적으로 성공할 수 있는 기반을 마련하게 됩니다.
운영 프로세스
디지털 트랜스 포메이션의 핵심인 프로세스 자동화 및 최적화의 목표는 기술을 활용해 운영을 효율화하고 생산성을 높이고 비용을 줄이는 것입니다. 이 영역은 다른 디지털 트랜스 포메이션 영역에도 긍정적인 파급 효과를 가져옵니다.
비즈니스 모델
비즈니스 모델에 디지털 혁신 원칙을 적용한다는 것은 기술을 최대한 활용하기 위해 운영과 프로세스를 조정하고 업데이트하는 것을 의미합니다. 변화하는 시장과 고객의 요구를 충족하여 경쟁 우위를 유지하는 것도 빼놓을 수 없습니다.
직원 역량 강화
효과적이고 지속적인 디지털 트랜스 포메이션을 달성하는 비결 중 하나는 혁신 문화를 정착시키는 것입니다. 이를 위해서는 직원들의 참여를 끌어내고 역량을 강화하는 것이 중요합니다. 직원들에게 디지털 트랜스 포메이션을 위한 도구, 리소스, 교육을 제공하면 직원들은 주도적으로 역량을 발휘하며 더욱 활발히 참여하게 되고, 그 결과 디지털 트랜스 포메이션이 촉진됩니다.
디지털 트랜스 포메이션에서 AI의 역할
인공지능(AI)은 디지털 트랜스 포메이션 이니셔티브에 포함되는 많은 기술에 내재되어 있습니다. AI 기반 솔루션은 다음과 같이 수많은 강력한 기능을 갖추고 있습니다.
- 고급 분석 지원
- 데이터 입력을 토대로 발전하고 학습
- 조직의 데이터 분석 및 대응 지원
- 데이터의 패턴 파악
- 예측 수행
- 실용적 인사이트 제공
- 복잡하고 반복적이지 않은 업무 지원
이러한 기능을 활용하면 자동화 추진, 기술을 사용한 가치 창출과 같은 디지털 트랜스 포메이션의 각종 목표를 달성할 수 있습니다. 디지털 트랜스 포메이션 기술은 AI를 사용해 새로운 정보나 예기치 못한 변화에 신속하게 대응할 수 있게 해줍니다. 또한 데이터 분석을 통해 보안 및 위험 관리를 비롯한 많은 영역에서 향후 발생할 문제를 사전에 탐지하고 선제적으로 대응할 수 있게 해줍니다.
AI와 디지털 트랜스 포메이션의 차이점 이해하기
AI는 디지털 트랜스 포메이션에 포함되는 수많은 기술에 사용됩니다. 디지털 트랜스 포메이션의 상당 부분은 실제로 AI 기반 기술이 제공하는 인사이트로 구동됩니다. 몇 가지 예시는 다음과 같습니다.
디지털 트랜스 포메이션에서의 AI 활용 사례
디지털 트랜스 포메이션에서 AI 기반 솔루션을 사용할 때는 구체적 활용 방법과 파생되는 가치를 고려해야 합니다. 디지털 트랜스 포메이션에서 AI를 성공적으로 활용할 수 있는 몇 가지 사례는 다음과 같습니다.
고객 참여
조직은 AI가 제공하는 인사이트와 디지털 트랜스 포메이션의 여러 이점을 활용하여 고객의 요구를 예측하고 새로운 트렌드를 파악하며 변화하는 시장의 수요에 적응할 수 있습니다. 또한 AI를 활용하면 고객에게 옴니채널 경험을 선사할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 AI 솔루션으로 보안을 강화하여 고객의 민감한 정보를 보호할 수도 있습니다.
의사결정
AI의 인사이트를 활용하면 우수한 의사결정을 신속하게 수행할 수 있습니다. AI 도구는 대량의 정보를 빠르게 처리하고 예측 분석을 제공하여 인사이트를 도출해 선제적인 의사결정을 수행할 수 있게 지원합니다.
사이버 보안
디지털 트랜스 포메이션은 많은 이점을 안겨주지만 조직의 디지털 공격 표면을 늘린다는 단점도 있습니다. 그러나 AI 기반 보안 솔루션을 활용하면 위협을 감지하고 억제하여 사이버 보안 위험을 완화할 수 있습니다.
수익 창출
디지털 트랜스 포메이션을 추진하는 조직은 AI 솔루션을 프로세스와 워크플로에 통합하여 위험을 최소화하고 운영 효율성을 높여 수익성을 더욱 높일 수 있습니다. 또한 조직은 AI를 활용해 패턴과 트렌드를 식별하여 새로운 제품과 서비스의 시장 진출 시간을 단축해 시장 점유율을 빠르게 높이고 수익을 창출할 수 있습니다.
위험 완화
AI로 서로 다른 출처의 방대한 데이터를 처리하여 위험과 취약성을 식별 및 예측하면 디지털 트랜스 포메이션의 성공률을 높일 수 있습니다. AI의 패턴 식별 능력은 위험 분석에서 특히 두각을 드러냅니다. AI 기반 솔루션은 쉽게 찾을 수 없거나 간과하기 쉬운 위험을 탐지하여 디지털 트랜스 포메이션을 방해하고 운영 효율성을 저해하는 요소를 차단할 수 있게 해줍니다.
전체적인 고객 관점
AI는 서로 다른 데이터 소스를 활용하여 고객에 대한 360도 관점을 제공함으로써 디지털 혁신을 촉진합니다. 이렇게 발굴한 인사이트는 개선해야 할 영역을 찾고 우선순위를 설정하는 데 사용할 수 있습니다.
디지털 트랜스 포메이션의 이점
조직이 디지털 트랜스 포메이션을 추진하는 이유는 수많은 이점을 얻기 위한 것이기도 하지만 근본적으로는 불가피하기 때문입니다. 대부분의 조직은 디지털 트랜스 포메이션을 시장에서의 지위와 경쟁력을 유지하기 위한 필수 조건으로 받아들이고 있습니다. 그 외에도 디지털 트랜스 포메이션은 일반적으로 다음과 같은 이점을 창출합니다.
효율성과 생산성 향상
- 반복적 수작업 자동화
- 소통과 협업 촉진
- 인적 오류 최소화
- 신속한 정보 관리 및 공유
- 워크플로 효율화
고객 경험 향상
- 전환율 향상
- 개인화된 추천, 맞춤형 고객 서비스, 맞춤 마케팅 메시지를 활용해 더욱 유의미한 상호작용
- 고객 참여도 및 생애 가치 증대
- 모든 터치포인트에서 일관성 있는 고객 경험 제공
- 연중무휴로 고객 서비스 및 지원 제공
더욱 효과적인 데이터 기반 의사결정
- 온라인 및 오프라인 데이터를 조정하고 정제하여 운영 최적화
- 더욱 정교한 캠페인 타겟 설정
- 조직의 핵심 성과 지표(KPI) 추적 및 측정 지원
- 데이터의 품질과 정확성 향상
- 숨겨진 패턴 식별, 새로운 트렌드 발견, 개선 필요 영역 파악
시장에서의 경쟁 우위
- 변화하는 시장 상황과 고객의 요구에 신속하게 적응
- 제품과 서비스를 신속하고 더욱 정확하게 제공
- 고객의 요구와 선호를 더욱 면밀히 이해
- 브랜드 인지도 향상, 더 많은 고객 확보, 수익 흐름 확장
- 전략을 최적화하여 시장을 선도하고 경쟁사와 차별화
디지털 트랜스 포메이션 과정
앞에서 말씀드린 것처럼 디지털 트랜스 포메이션은 지속적인 여정입니다. 이를 성공적으로 진행하려면 각 단계에 시간과 자원을 투입하면서도 전체 여정은 계속될 것임을 염두에 두어야 합니다. 다시 말해 디지털 트랜스 포메이션의 새로운 영역이 생겨나거나 이미 구현한 영역을 재편해야 할 경우 세부 과정을 반복할 준비를 갖춰야 한다는 의미입니다.
현재 상황 평가
디지털 트랜스 포메이션 과정에서 가장 중요한 단계는 현재 상태를 평가하는 것입니다. 이 단계에서 관찰하고 결정한 바는 디지털 트랜스 포메이션 과정에서 우선적으로 집중해야 할 영역을 설정하는 근거가 됩니다. 현재 상황 평가는 또한 지속적인 전환에 필요한 인력과 도구를 선정하는 데도 중요한 역할을 합니다. 각 조직은 고유의 상황에 따라 복잡한 과정을 거쳐 현재 상황을 평가해야 하지만, 보편적으로 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.
- 조직의 디지털 현황이 어떠한가?
- 어떤 리소스를 활용할 수 있으며 추가로 확보해야 하는 리소스는 무엇인가?
- 디지털 트랜스 포메이션에 활용할 수 있는 디지털 도구는 무엇이 있으며 교체해야 하는 도구는 무엇인가?
- 초기 가용 예산은 얼마이며 전환을 지속적으로 추진하기 위해 사용할 수 있는 예산은 얼마인가?
디지털 전략 정의하기
디지털 트랜스 포메이션을 성공적으로 이행하려면 다양한 기능을 효과적으로 수행해야 합니다. 아래에 정리된 것처럼, 디지털 트랜스 포메이션의 핵심 단계는 대다수 대형 프로젝트의 핵심 단계와 근본적으로 동일합니다.
- 목표와 결과 설정
- 프로젝트를 후원할 임원 선정
- 요구사항 평가
- 구체적인 니즈 정의
- 팀 구성
- 프로그램 실행
- 결과 모니터링 및 측정
- 지속적 개선
디지털 트랜스 포메이션 이행의 모범 사례는 다음과 같습니다.
- 빠른 실패와 개선을 반복하며 문제를 조기에 식별하여 변화로 인해 발생하는 영향을 최소화합니다.
- 기존 프로세스와 정책을 검토하여 더 이상 유효하지 않은 항목은 제거하거나 업데이트합니다.
- 새로운 프로세스를 기존 워크플로에 최대한 통합하여 혼란과 학습 부담을 최소화합니다.
- 유사한 전문 분야를 경험한 인력으로 팀을 구성합니다.
- 디지털 트랜스 포메이션을 통해 발생한 변화와 혁신을 함께 기념합니다.
- 면밀한 조사를 통해 최적의 기술을 찾습니다.
- 고객 경험 향상을 위해 바꿔야 할 점을 찾고 구체적인 구현 방법을 고안합니다.
- 직원 참여도를 높이고 일상적 워크플로에 변화를 녹여내기 위한 도입 계획을 세웁니다.
- 새로운 아이디어와 피드백을 적극적으로 제시하도록 권장합니다.
- 담당 업무에 적합한 역량을 갖춘 직원들을 찾아 배정합니다(예: 전문 분야에 경험이 부족한 고숙련 인력을 배정하지 않도록 주의).
- 디지털 트랜스 포메이션의 중요성을 이해하는 조직 문화를 함양하기 위해 시간과 노력을 투자합니다.
- AI를 통해 데이터를 최대한으로 활용합니다.
- 업그레이드가 필요한 프로세스를 정확히 파악하고 영향력이 가장 큰 프로세스에 먼저 초점을 맞춥니다.
- 업데이트를 하거나 새로운 프로세스 및 시스템을 도입함에 따라 단계적으로 변화를 실행합니다.
- 변화가 전사적으로 파급될 수 있도록 시작에 앞서 이해 관계자의 지지를 확보합니다.
- 작은 규모로 시작하고 현실적이고 달성 가능한 목표를 세웁니다.
기술과 인력에 투자하기
기술은 디지털 트랜스 포메이션의 거의 모든 영역에 영향을 미칩니다. 디지털 트랜스 포메이션을 뒷받침하는 구체적 기술 솔루션은 매우 다양하지만, 주로 필요한 기술 범주는 다음과 같습니다.
- 인공지능과 머신러닝
- 클라우드 컴퓨팅
- 모바일 기기
- 소셜 미디어
- 사물 인터넷(IoT)
효과적인 디지털 트랜스 포메이션을 위해서는 적합한 팀을 꾸려야 합니다. 그러려면 먼저 경영진에게서 전폭적인 지원을 얻어야 합니다. 협조를 얻어야 하는 주요 역할은 다음과 같습니다.
- 최고 경영자
- 임원진
- 에반젤리스트
- 운영 부문과 기술 부문의 조율 담당자
- 기술 전문가
- 보안, 위험, 컴플라이언스 관리자
- 프로젝트 또는 프로그램 관리자
전환 전략 모니터링 및 조정
디지털 트랜스 포메이션의 성공 여부와 효과는 모니터링과 적응에 달려 있습니다. 먼저 주요 단계와 지속적인 평가에 활용할 초기 지표를 설정합니다. 그다음에는 결과를 테스트하고 정확하게 측정하기 위한 세부 지표를 마련합니다. 이를 활용해 다음과 같이 다양한 결과를 측정합니다.
- 고객 만족도 및 유지율, 수익 변화, 가치 창출, 경쟁사 대비 성과 등의 전략적 결과
- 직원 생산성 변화, 시장 변화에 대한 유연한 대응, 운영 효율성 변화와 같은 운영상의 결과
- 디지털 트랜스 포메이션팀의 생산성
한편 모니터링을 통해 수집한 정보를 바탕으로 업데이트 및 변경 사항을 지속적으로 통합하기 위한 프로세스도 개발해야 합니다. 새로운 환경에 적극적으로 적응하면서 개선을 거듭한다면 디지털 트랜스 포메이션을 성공적으로 이행할 수 있을 것입니다.
디지털 트랜스 포메이션 시작하기
오랜 시간 동안 디지털 트랜스 포메이션의 구체적 요건과 선택지들을 연구해 온 전문가들은 먼저 소규모로 시작할 것을 권장합니다. 대다수의 사용 사례를 대표하며 혁신을 원하는 직원들의 지지를 받을 수 있는 프로젝트를 선정하세요. 이를 통해 성공 확률을 높이고 지속적인 디지털 트랜스 포메이션을 위한 모델을 구축할 수 있습니다. 또한 조직 전반의 관심, 지원, 수용도를 높일 수 있는 성과를 달성하세요.
