O que é um Managed Service Provider? (MSP)?
Um Managed Service Provider é uma empresa que oferece suporte remoto para infraestrutura de TI e sistemas de usuários finais, geralmente prestando esses serviços de forma proativa e por assinatura. Os MSPs têm um amplo portfólio de ofertas, incluindo gerenciamento de rede, aplicativos, infraestrutura e segurança, bem como suporte para dispositivos móveis, soluções de assistência técnica e serviços em nuvem.
Ao terceirizar o suporte e o gerenciamento de TI para um provedor de serviços gerenciados, as organizações podem se concentrar em suas operações principais, sem arcar com o custo de uma equipe interna de TI.
Organizações que terceirizam um MSP também observam um aumento de eficiência, além do ganho de acesso às tecnologias mais recentes e a conhecimentos especializados. A estratégia proativa dos provedores no gerenciamento de TI permite-lhes identificar e resolver problemas de TI antes que possam impactar as operações de uma organização, garantindo a continuidade dos negócios e a otimização do desempenho de TI.
Quais áreas são cobertas pelos MSPs
Os Managed Service Providers oferecem uma ampla gama de serviços e tecnologias que podem ser personalizados para atender às necessidades específicas dos clientes. Esses serviços vão desde o gerenciamento básico de redes até a terceirização completa de departamentos de TI.
As áreas de cobertura dos MSPs incluem amplo suporte para atender às necessidades tecnológicas e operacionais das organizações. Essas áreas podem variar dependendo do provedor. Em geral, os serviços prestados são:
Serviços de nuvem
- Auxiliar organizações na transição de suas operações para ambientes de nuvem.
- Gerenciar a infraestrutura e aplicativos em nuvem, incluindo armazenamento em nuvem, recursos de computação e aplicativos de software como serviço (SaaS, software-as-a-service).
- Otimizar recursos e serviços de nuvem.
- Fornecer soluções de backup de dados baseadas em nuvem e planejamento de recuperação de desastres.
- Oferecer suporte a ambientes de nuvem híbrida, pública e privada.
Ferramentas de comunicação e colaboração
- Implementar e gerenciar soluções de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para comunicações empresariais.
- Gerenciar plataformas de colaboração para compartilhamento de arquivos e colaboração em equipe.
- Oferecer suporte a ferramentas de comunicação, como e-mail e serviços de mensagens instantâneas, garantindo sua segurança e confiabilidade.
Conformidade e gerenciamento de riscos
- Avaliar e gerenciar riscos de TI.
- Garantir que práticas de TI estejam em conformidade com os regulamentos e padrões vigentes.
- Ajudar organizações a cumprir e manter trilhas de auditoria para regulamentações específicas do setor (por exemplo, leis de proteção de dados e privacidade de dados) relacionadas a TI e segurança cibernética.
Consultoria e serviços de assessoria
- Prestar assessoria a organizações a respeito de investimentos em tecnologia, transformação digital e conformidade de TI.
- Desenvolver um plano de recuperação de desastres que descreva como os dados serão restaurados em cenários diversos, garantindo tempo de inatividade mínimo.
- Ajudar organizações a entender suas necessidades de proteção de dados. Implementar soluções eficazes e prestar consultoria especializada e suporte para estratégias de backup e recuperação de dados.
- Fornecer consultoria estratégica de TI para o alinhamento das estratégias tecnológicas com os objetivos da organização.
Serviços de segurança cibernética
- Realizar avaliações de segurança de rotina com o objetivo de detectar e mitigar potenciais ameaças à segurança.
- Implementar e gerenciar ferramentas de segurança, como firewalls, softwares antivírus, sistemas de proteção de endpoints e sistemas de detecção de intrusão.
- Garantir o desempenho e a segurança ideais da rede.
- Gerenciar o monitoramento em tempo real de ameaças e vulnerabilidades.
Backup e recuperação de dados
- Desenvolver e manter soluções de armazenamento de longo prazo para dados que devem ser retidos para atender à conformidade regulatória, à manutenção de registros históricos ou outros fins.
- Avaliar procedimentos de backup e recuperação com regularidade a fim de garantir a restauração eficiente dos dados e supervisionar os backups para identificar e solucionar rapidamente qualquer problema.
- Oferecer backup de dados automatizado em tempo real ou próximo disso, capturando todas as versões de uma entidade de dados, sempre que houver alguma alteração.
- Configurar soluções de armazenamento criptografadas para proteger dados de backup contra acesso não autorizado, roubo ou corrupção.
Gerenciamento de rede e infraestrutura
- Verificar os principais componentes da rede, como roteadores, firewalls e switches.
- Manter, monitorar e gerenciar servidores físicos e virtuais.
- Supervisionar o monitoramento e a gestão da integridade, do desempenho e da segurança da rede.
Gerenciamento de softwares e endpoints
- Implementar políticas de uso de dispositivos e controle de acesso.
- Manter e atualizar aplicativos, incluindo licenças de softwares, atualizações e patches.
- Gerenciar assinaturas e o uso de produtos SaaS (software como serviço).
- Adquirir, manter e proteger endpoints como desktops, notebooks e dispositivos móveis.
Serviços de suporte e assistência técnica
- Oferecer suporte ao usuário final para problemas de software, hardware e rede, bem como assistência técnica e resolução de problemas para sistemas e infraestrutura de TI.
- Fornecer soluções para problemas e prestar assistência remota.
Como funcionam os MSPs
Os MSPs atuam assumindo a responsabilidade de gerenciar a infraestrutura de TI de uma empresa e/ou os sistemas do usuário final, normalmente sob modelo de assinatura. A seguir, um breve panorama de como trabalham.
Avaliação: Um Managed Service Provider começa avaliando o atual ambiente de TI de seu cliente para entender a infraestrutura, os aplicativos e os serviços existentes. Isso os ajuda a determinar que áreas estão funcionando corretamente e aquelas que precisam de melhorias para lidar com potenciais riscos de segurança e aproveitar oportunidades de otimização.
Contrato de prestação de serviço: Com base na avaliação, o provedor propõe um contrato de prestação de serviço que detalha o escopo dos serviços propostos, as métricas de desempenho, os tempos de resposta e os custos. Este contrato é personalizado para atender às necessidades específicas do cliente e garantir a cobertura de todos os aspectos de seu gerenciamento de TI.
Implementação: Após a assinatura do contrato de prestação de serviço, o MSP implementa as ferramentas, tecnologias e processos necessários ao gerenciamento remoto do ambiente de TI do cliente. Em geral, isso inclui a instalação de software de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM), a implementação de soluções de segurança adicionais e a configuração de sistemas de backup e recuperação.
Gestão proativa: Managed Service Providers controlam a infraestrutura de TI de seus clientes de forma proativa, visando à detecção de situações antes que se tornem um problema. Tal controle inclui o monitoramento frequente dos sistemas, a realização de inspeções de segurança, a atualização de softwares e a otimização do desempenho. Ao identificar e resolver potenciais problemas antecipadamente, os MSPs ajudam a eliminar e mitigar ameaças à segurança, minimizar o tempo de inatividade e manter a eficiência operacional.
Suporte e manutenção: Os MSPs prestam serviços contínuos de suporte e manutenção, incluindo resolução de problemas, suporte técnico e consultoria. Os clientes geralmente têm acesso a uma equipe de assistência técnica ou de suporte, que resolvem problemas relacionados à TI.
Comunicação e revisão: Os provedores comunicam com regularidade suas atividades e o desempenho alcançado em relação às métricas acordadas e a eventuais recomendações de melhorias. Isso garante transparência e permite ajustes nos serviços prestados conforme mudam as necessidades dos clientes.
Planejamento estratégico
Além da gestão diária, os provedores também prestam serviços de planejamento estratégico para ajudar os clientes a alinhar sua infraestrutura de TI aos objetivos estratégicos de suas organizações. Isso inclui consultoria relativa a investimentos em tecnologia, planejamento orçamentário de TI e desenvolvimento de estratégias de TI de longo prazo.
Quais os benefícios de contratar um MSP
Acesso a uma ampla gama de conhecimento em TI
Os Managed Service Providers empregam especialistas com vasta experiência em TI em suas áreas de atuação. Trabalhar com um provedor permite às organizações ter acesso a esses especialistas sempre que necessário.
Continuidade dos negócios
Se uma organização concordar, os MSPs poderão configurar estratégias mais amplas de recuperação de desastres e backup para garantir a continuidade operacional em caso de crise de TI. Isso reduz a perda de dados e o tempo de inatividade operacional, além de ajudar a atender aos requisitos regulatórios de proteção de dados.
Boa relação custo-benefício
A contratação de um Managed Service Provider permite às organizações melhorar a gestão do orçamento de TI.
A terceirização de serviços de TI transforma despesas fixas de TI em custos variáveis, dando às organizações maior flexibilidade e previsibilidade orçamentária.
Esse método elimina grandes despesas de capital com infraestrutura de TI e reduz as despesas com mão de obra relacionadas ao recrutamento, treinamento e gestão de pessoal de TI.
Tecnologia de última geração
Managed Service Providers atualizam regularmente suas tecnologias e serviços para manter sua vantagem competitiva. As organizações que trabalham com um MSP têm acesso às últimas novidades de TI sem precisar investir diretamente em novas tecnologias.
Segurança e conformidade aprimoradas
MSPs ajudam empresas a cumprirem regulamentações e padrões, implementando medidas de segurança, garantindo a proteção de dados, realizando auditorias com regularidade e fornecendo documentação para relatórios de conformidade.
Foco nas principais funções da organização
Delegar o gerenciamento de TI a um MSP ajuda organizações a se concentrarem em suas atividades principais e objetivos estratégicos, evitando as distrações e complexidades das decisões e operações relacionadas à TI.
Suporte em todo o mundo
Para organizações que atuam em nível global ou que desejam se expandir internacionalmente, os Managed Service Providers oferecem processos unificados e gerenciamento centralizado de contas, que otimizam as operações de TI e garantem plena conformidade com as regulamentações internacionais.
Melhor aproveitamento tecnológico
Ao otimizar e gerenciar os recursos de TI, os provedores garantem que as organizações tirem o máximo proveito de seus investimentos em tecnologia. Os MSPs orientam a estratégia tecnológica, implementam novas tecnologias e garantem que os sistemas existentes sejam totalmente aproveitados ou desativados.
Gestão proativa
MSPs adotam uma postura proativa para gestão e monitoramento dos sistemas de TI. Isso lhes permite identificar e corrigir possíveis problemas antes que eles interrompam as operações, em vez de responder a eles após sua ocorrência. Essa gestão proativa reduz em muito a probabilidade de falhas e tempo de inatividade de TI.
Rapidez no tempo de resposta, com suporte ininterrupto
A maioria dos provedores oferece monitoramento e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os problemas de TI sejam prontamente resolvidos, independentemente do horário. Esse suporte permanente é vital para reduzir ao mínimo o tempo de inatividade e garantir o contínuo e perfeito funcionamento dos sistemas de TI.
Gerenciamento de riscos
Ao se manterem atualizados sobre as mais recentes ameaças à segurança cibernética, requisitos regulatórios e tendências tecnológicas, os Managed Service Providers ajudam as organizações a mitigar riscos associados aos sistemas de TI. Isso inclui o gerenciamento do risco por tempo de inatividade, violações de dados, obsolescência tecnológica e violações de conformidade.
Escalabilidade
É possível ajustar facilmente a escala dos serviços e da infraestrutura de TI dos provedores de serviços gerenciados de acordo com as necessidades da organização. Isso proporciona a flexibilidade de expansão ou redução de diferentes recursos, conforme necessário.
Como contratar um MSP
Primeira etapa: Definição
- Determine as necessidades de TI.
- Identifique serviços de TI específicos.
- Defina metas (por exemplo, melhorar a infraestrutura de TI, aumentar a segurança ou reduzir os custos de TI).
- Estabeleça métricas de desempenho de serviço.
Segunda etapa: Avaliação dos MSPs
Fatores a serem levados em consideração durante a avaliação dos provedores:
- Pergunte sobre padrões de segurança e conformidade: confirme se o provedor pode ajudar a organização a cumprir as leis e padrões aplicáveis.
- Avalie a escalabilidade: flexibilidade para ampliar ou reduzir a escala de acordo com as mudanças das necessidades.
- Verifique se há diversidade de serviços e expertise: aqueles recursos necessários no início e, possivelmente, no futuro.
- Confirme os acordos de nível de serviço (SLAs): revise os SLAs para entender quais são os tempos de resposta garantidos, o tempo de atividade e os processos de resolução.
- Considere o modelo de preços: saiba como os serviços são cobrados (taxa mensal fixa, por usuário, por dispositivo etc.) e o que está incluso ou é considerado um custo extra.
- Avalie parcerias: verifique se há relacionamentos sólidos com os principais fornecedores de softwares e hardwares.
- Informe-se sobre a estratégia de recuperação de desastres e segurança: medidas de segurança e planos de recuperação de desastres.
- Pesquise a reputação do MSP: leia avaliações, depoimentos e estudos de caso que comprovem a eficácia e o nível de satisfação dos clientes.
- Revise a arquitetura de tecnologia do MSP: avalie se eles empregam as tecnologias mais recentes e como se integram aos sistemas internos existentes.
- Busque recomendações: consulte empresas do mesmo setor e outras organizações.
- Saiba quais são os processos de comunicação usados: quais são os processos de resolução de problemas e a disponibilidade do MSP para oferecer suporte.
Terceira etapa: Contratação
- Solicite ao provedor uma consulta minuciosa para discutir as necessidades da organização, os serviços a serem fornecidos e o modo como eles podem ajudar a atingir os objetivos estratégicos e a cumprir os requisitos táticos.
- Elabore uma lista de perguntas que ajudem a obter mais informações sobre os processos, os estilos de comunicação e o modo como o MSP lida com desafios ou emergências.
- Discuta o orçamento e os custos a fim de entender com clareza o modo de cobrança que o MSP adotará para atender às necessidades da sua organização. Pergunte sobre eventuais custos extras e sobre como o provedor poderá ajudar no planejamento orçamentário de TI de forma eficaz. O cenário ideal é um MSP que ajude a otimizar custos sem comprometer a qualidade dos serviços e da tecnologia.
- Trabalhe com equipes internas na configuração e integração do provedor de serviços gerenciados aos fluxos de trabalho pertinentes.
- Avalie o desempenho do MSP, com regularidade, e faça ajustes que otimizem a prestação de serviços.
Será que um Managed Service Provider é a opção certa para o seu negócio?
Decidir se um Managed Service Provider é a opção certa para o seu negócio requer a avaliação de suas necessidades atuais e futuras de TI, recursos e objetivos estratégicos. O nível de expertise em TI disponível em sua organização é o primeiro fator a ser considerado.
Se sua organização carece de habilidades especializadas ou tem dificuldades para acompanhar os avanços tecnológicos, um provedor de serviços gerenciados pode preencher essas falhas.
O segundo fator a ser considerado é o custo. Avalie o potencial de redução de custos a ser obtido ao terceirizar atividades para um MSP. Por exemplo, reduções na contratação, em treinamentos e na manutenção de uma equipe interna de TI, além dos custos de investimento em hardwares e softwares. Inclua todas as taxas iniciais e os custos mensais contínuos.
Uma reflexão sobre as necessidades de serviço também pode ajudar na decisão. Se a organização precisa de suporte de TI 24 horas por dia, aproveitar a capacidade de um Managed Service Provider de oferecer monitoramento e resposta ininterruptos pode ser decisivo.
Em última análise, se a terceirização da gestão de TI pode aumentar a eficiência operacional, reduzir os custos, reforçar a segurança e permitir que as equipes internas se concentrem em iniciativas estratégicas, a parceria com um MSP pode ser a escolha certa. A decisão final deve se resumir a uma avaliação dos benefícios e custos, bem como ao alinhamento dos serviços de um provedor de serviços gerenciados com as metas e os requisitos táticos.
Perguntas frequentes sobre MSPs
A seguir estão algumas das perguntas mais frequentes sobre Managed Service Provider.
O Managed Service Provider ajuda a reduzir os custos?
Nas circunstâncias certas, os MSPs ajudam a reduzir custos, oferecendo previsibilidade em seu controle, diminuindo riscos e problemas de TI e reduzindo ao mínimo as despesas com hardware. Sua estratégia proativa também auxilia na prevenção dos períodos de inatividade dispendiosos e de incidentes que envolvam a segurança cibernética, o que também contribui para a economia de custos.
Que funções um MSP pode desempenhar?
Listamos a seguir alguns dos principais serviços oferecidos por um MSP.
- Serviços em nuvem
- Conformidade e gerenciamento de riscos
- Consultoria e serviços de assessoria
- Serviços de assistência técnica
- Gerenciamento da infraestrutura de TI
- Suporte e manutenção de TI
- Gerenciamento de redes e aplicativos
- Serviços de segurança, incluindo de segurança de identidade
Qual a diferença entre contratar um MSP e terceirizar?
Managed Service Providers adotam uma estratégia proativa e de longo prazo ao gerenciar a infraestrutura de TI de uma empresa, com foco em suporte contínuo, manutenção e planejamento estratégico. Os serviços geralmente são prestados a um preço fixo.
Por outro lado, um contrato de terceirização, em geral, baseia-se em projetos ou tarefas específicas, envolvendo a contratação de fornecedores externos para iniciativas específicas de forma mais transacional. Geralmente, a terceirização é um processo mais reativo, com custos variáveis, pois ela visa trazer para a organização habilidades especializadas voltadas para necessidades de curto prazo ou para projetos específicos.
Managed Service Provider como parceiro de TI
O MSP certo torna-se o parceiro de TI de uma organização. O MSP torna-se parte integrante da organização, fornecendo suporte estratégico e tático. Empresas que buscam uma parceria com um provedor de serviços gerenciados para gestão de TI, com frequência, observam benefícios em cascata em diversos aspectos da organização.
