「數位轉型」這個詞雖然經常被當作流行語來使用，但它依然展現出自身的價值，並持續被視為真正改變遊戲規則的典範轉移。對多數企業領導者而言，數位轉型被視為首要優先事項。
許多推動數位轉型的組織都面臨重大挑戰。觀察者將部分原因歸結於對數位轉型工作的完整範疇缺乏理解。那些成功的組織則獲得領導階層的全力支持，並花時間制定長期策略，同時規劃執行方案與持續推進的措施。
瞭解數位轉型
從根本上來說，數位轉型計畫旨在徹底改變組織的運作方式，並以更有效率且成本更低的方式向客戶、利害關係人與員工提供價值。數位轉型的具體實現，體現在新技術的導入，以及用於執行、管理與維護這些技術的系統與流程。
數位轉型的定義
「數位轉型」這個術語用來描述由高階主管及董事會主導的策略性計畫。其核心在於將數位技術整合到組織營運的各個面向，並持續採用新技術。這一過程被稱為「數位轉型旅程」，其推進速度與程度因組織而異。
與業務轉型相比，「數位轉型」的新特點在於：業務轉型通常圍繞著一個有開始與結束的專案；而數位轉型則是一個持續進行的過程，不斷採用新技術，並持續最佳化流程與系統。
在現代商業中的重要性
數位轉型已成為大多數大型組織的必然選擇，也是許多其他組織的首要任務。人們普遍認為，擁抱數位轉型是必然之舉，不僅是為了保持競爭力，更是為了生存發展。
除了極少數例外，大多數組織的營運方式都是以「數位優先」為核心。數位轉型之所以重要，是因為它能最佳化這種方式，推動其深入組織的各個層面，並將這一理念融入組織文化之中。
數位轉型的關鍵驅動因素
許多因素促成了數位轉型的廣泛採用。其中一個主要驅動力是最新一代技術的出現，它使得幾乎所有事物的數位資料化都成為事實上的標準。
除了技術之外，數位轉型運動也受到先驅組織的推動，它們展現了數位轉型的強大力量以及其所能創造的價值。這些組織展示如何利用科技來實現以下目標：
- 自動化整個組織的營運與流程。
- 持續提升客戶體驗（例如：情境化的客戶評價與個人化推薦）。
- 創造全新的商業模式（例如：電子商務與電子化交付）。
- 利用人工智慧(AI)與機器學習(ML)來開發智慧化工作流程。
- 更新並最佳化停滯的舊有流程，例如供應鏈管理（例如即時存貨管理）以及產品開發（例如敏捷軟體開發）。
數位轉型的組成要素
數位轉型的兩個核心組成要素是數位化與數位資料化。數位化指的是運用數位技術來改善流程與專案；而數位資料化則是將以紙本為基礎的資訊與資料轉換成數位格式。要推動數位化與數位資料化，需要技術整合、流程最佳化以及文化變革。
技術整合
因為技術是數位轉型的核心，所以整合顯得至關重要。事實上，數位轉型的大部分成效正是透過技術整合而展現。技術整合不僅在於確保不同解決方案能夠相互連結並協同運作，更需將其融入策略、營運和流程的各個方面。
流程最佳化
流程最佳化離不開整合技術的支援，但也需要對所有營運及其相關流程進行評估。其中包括評估哪些人工流程可以透過技術自動化，哪些流程因為過時或落伍而應該直接淘汰。此外，流程最佳化還包括整合各個流程，以確保流暢的工作流程和最佳效率。
文化變革
要讓數位轉型真正扎根，組織必須全面擁抱它。文化變革從高層開始，由管理階層倡導這一理念，並向整個組織展示其價值。
溝通對於推動文化變革至關重要。它必須定期且多樣地執行，以確保訊息能以引起共鳴的方式傳達到每個人。
數位轉型所帶來的文化變革影響深遠。若能妥善推動，數位轉型將觸及並影響組織的各個層面。成功的關鍵在於花時間向團隊成員解釋這些變革，並確保他們獲得必要的培訓與支持，以便適應數位轉型帶來的新系統和流程。
數位轉型的主要領域
數位轉型被描述為聚焦於關鍵領域，涵蓋達成目標所需完成的一切工作。其中一個重要部分，是要整體化管理各個領域間的相互關聯，而不是將多個領域分開處理。
以下是最常被採用的數位轉型領域。透過為每個領域制定數位轉型策略與計畫，組織便能涵蓋基本的核心要素，並為在其他領域成功推動創新奠定良好基礎。
客戶體驗
客戶體驗的核心在於瞭解並滿足客戶需求，提供正面的客戶體驗。這將提升客戶滿意度與忠誠度，進而增加客戶的終身價值，並確保組織的長期成功。
營運流程
流程自動化與最佳化是數位轉型的核心，因為它們著重於運用技術來精簡營運、提升生產力並降低成本。這一領域同時也會在其他數位轉型範疇產生正向的連鎖效應。
商業模式
將數位轉型的原則應用於商業模式，重點在於調整並更新營運與流程，以充分發揮技術的優勢。同時，也包括滿足不斷演變的市場需求與客戶需求，以維持競爭優勢。
員工賦能
組織能夠有效且持續推動數位轉型，部分原因在於將創新融入於企業文化。員工的投入與賦能在其中扮演關鍵角色。透過為員工提供數位轉型相關的工具、資源與培訓，組織的數位轉型能獲得更廣泛的採納，因為員工感受到被賦能，並且更加積極投入。
AI 在數位轉型中扮演的角色
人工智慧 (AI) 已融入數位轉型計畫中的許多技術中。AI 解決方案擁有許多強大的功能，包括：
- 啟用進階分析
- 根據資料輸入持續演進與學習
- 協助組織分析並回應資料
- 識別資料模式
- 做出預測
- 提供可行的洞察
- 支援複雜、非重複性的任務
這些能力支援數位轉型的多項目標，例如推動自動化以及運用技術來創造價值。數位轉型技術運用 AI，使組織能夠快速回應新的資訊或未預期的變化。同時，它也能分析資料，在挑戰發生之前就發現它們，進而在安全和風險管理等多個領域採取積極主動的應對措施。
AI 與數位轉型：瞭解差異
AI 被廣泛應用於數位轉型涉及的各種技術。事實上，數位轉型的許多方面都得益於 AI 技術提供的洞察。以下列舉幾個例子。
AI 在數位轉型中的應用
在將 AI 解決方案應用於數位轉型時，必須考慮其應用與衍生價值。以下列舉了 AI 在數位轉型中的幾個成功應用案例。
客戶參與
透過 AI 以及數位轉型的其他面向所提供的洞察，組織能更有效地預測消費者需求、識別新興趨勢，並適應不斷變化的市場要求。此外，AI 也支援全通路消費者體驗。AI 解決方案還能提升安全性，保護消費者的敏感資訊。
決策
AI 能為團隊提供洞察，幫助他們更快速地做出更佳的決策。AI 工具還能快速處理大量資訊，並提供預測分析和洞察，進而推動主動決策。
網路安全
數位轉型雖然帶來許多好處，但也存在擴大組織數位攻擊面(Attack Surface)的缺點。然而，AI 驅動的安全解決方案能夠偵測並阻止威脅，有助於降低網路安全風險。
營收機會
透過將 AI 解決方案納入流程與工作流程，擁抱數位轉型的組織能夠降低風險並提高營運效率，二者都有助於提高獲利能力。AI 也能協助識別模式與趨勢，加快新產品與服務的上市速度，使組織能更快地取得市佔率並推動營收成長。
風險減緩
AI 能夠處理來自不同來源的大量資料，協助組織識別並預測風險漏洞，進而提高數位轉型的成功率。當 AI 應用於風險分析時，其模式偵測的強大能力尤為突出。AI 解決方案能夠偵測到難以發現或容易被忽略的風險，而這些風險可能會阻礙數位轉型的推進並對營運產生負面影響。
全面的客戶視圖
AI 透過整合各種資料來源，協助推動數位轉型，為組織提供 360 度全方位的客戶視圖。這些洞察可用於識別需要改進的領域，並確定優先事項。
數位轉型的好處
數位轉型帶來許多相關好處。其中最重要的一項其實源於必要性。對大多數組織而言，擁抱數位轉型是保持相關性與競爭力的必然要求。其他常被提及的數位轉型好處如下。
提高效率與生產力
- 自動化重複性手動工作
- 改善溝通與協作
- 將人為錯誤降至最低
- 加速資訊管理與共享
- 簡化工作流程
增強客戶體驗
- 達成更高的轉換率
- 透過個人化推薦、量身打造的客戶服務，以及精準的行銷訊息，創造更有意義的互動
- 提高客戶參與度和終身價值
- 在所有接觸點提供一致的客戶體驗
- 為客戶提供全年無休的服務和支援
更好的資料導向決策
- 整合並優化線上與線下資料，以最佳化營運
- 使行銷活動能夠精準鎖定目標
- 協助組織追蹤並衡量關鍵績效指標 (KPI)
- 提高資料的品質與準確性
- 發現隱藏的模式、識別新興趨勢，並凸顯需要改進的領域
市場競爭優勢
- 快速適應不斷變化的市場環境與客戶需求
- 更快、更準確地交付產品或服務
- 深入瞭解並持續掌握客戶的需求和偏好
- 提高品牌能見度、客戶獲取率，以及營收來源
- 最佳化策略以保持領先，並在競爭中脫穎而出
實施數位轉型的步驟
如上所述，數位轉型是一個持續推進的旅程。成功轉型的組織都會在每個階段投入時間與資源，並體認到這是一個不斷演進的過程。隨著數位轉型領域不斷擴展，或是已推出的部分需要進行調整，就需要再次執行這些階段。
評估目前狀態
在推行數位轉型的過程中，評估現況可以說是最重要的一步。在此階段所做的觀察與判斷，將決定數位轉型努力的優先方向。同時，它也在人才與工具的選擇上扮演關鍵角色，以支持持續的推進。這是一個複雜的步驟，每個組織的具體情況都不盡相同，但仍有一些普遍適用的考量，包括：
- 組織目前的數位轉型現況為何？
- 目前有哪些資源能支援此項努力？還需要補充哪些資源？
- 目前有哪些數位工具適合用於數位轉型？哪些工具必須汰換？
- 開始階段可用的預算是多少？在推行過程中，持續支援的預算配置如何？
制定數位策略
成功的數位轉型取決於多項功能的出色執行。從宏觀層面來看，數位轉型的關鍵階段與大多數大型專案相同：
- 制定目標與成果。
- 指派執行發起人。
- 評估需求。
- 定義具體需求。
- 建立團隊。
- 執行計畫。
- 監控並衡量成果。
- 不斷改進。
執行數位轉型的最佳實務包括以下幾點。
- 採用快速失敗方法，及早發現問題並將變更的影響降到最低。
- 稽核現有流程和政策，並淘汰或更新任何已經過時的部分。
- 盡可能將新流程融入既有工作流程，以降低干擾並縮短學習曲線。
- 建立具備重疊領域經驗的團隊。
- 表彰並推廣數位轉型帶來的改變與創新。
- 進行詳盡的研究，以找出最適合的技術。
- 考慮哪些改變可以改善客戶體驗，以及這些改變該如何落實。
- 制定一個採用計畫，涵蓋員工參與並融入日常工作流程。
- 鼓勵新想法和意見反應。
- 識別具備適當技能的團隊成員來執行分配的任務（即避免將缺乏領域經驗的高技能人才指派到任務中）。
- 投入時間與精力，將數位轉型的重要性融入組織文化。
- 運用 AI 來充份發揮資料價值。
- 找出需要升級的流程，並優先改善影響最大的部分。
- 隨著更新或新流程與系統的推出，逐步推行變更。
- 在開始之前，先取得利害關係人的支持，以確保整個組織各層級的採用。
- 從小處著手，並設定確實可行的目標。
投資技術與人才
科技推動了數位轉型的各個層面。雖然不同組織所需的技術解決方案可能大不相同，但必備的主要技術類別包括：
- 人工智慧與機器學習
- 雲端運算
- 行動裝置
- 社群媒體
- 物聯網 (Internet of Things , IoT)
擁有合適的團隊對成功推動數位轉型至關重要。這首先需要領導者的支持與承諾。需要參與的關鍵角色包括：
- 執行長
- 高階主管
- 宣傳人員
- 營運與技術協調人員
- 技術人員
- 安全、風險與法遵主管
- 專案或計畫經理
監控並調整轉型策略
數位轉型的成功與成效取決於持續監控與調整。首先，需建立初始指標，以便在關鍵里程碑及持續過程中使用。接著，制定微觀指標，使能夠準確測試與衡量成果。應衡量的成果包括：
- 策略性成果，例如客戶滿意度與留存率、營收變化、其他價值創造，以及相較競爭對手的績效
- 營運成果，例如員工生產力的變化、因應市場變化的可擴展性，以及營運效率的影響
- 數位轉型團隊的生產力
此外，還需要建立流程，來支援基於監控資料的持續更新與改變整合。持續改進源自於積極的調整，確保數位轉型之旅的成功。
開始進行數位轉型
在深入瞭解數位轉型的具體需求與選項後，專家建議從小規模開始。挑選一個能涵蓋多數應用情境，並由擁抱創新的團隊成員支持的專案。這將提升成功的機率，建立持續推動數位轉型的範例，並提供一個成功案例，用來激發組織內的興趣、支持與採用。
